تعودنا على التحيز بشأن عمل خدمات الدعم. وفقًا للاعتقاد الشائع ، يعمل هناك الأشخاص ذوو المبادرة المنخفضة وغير الأكفاء ، والذين ، وفقًا للقالب ، يجيبون على مكالمات العملاء ، دون حتى التفكير في جوهر الأسئلة المطروحة. بالطبع ، هناك أسباب معينة لمثل هذه الصورة النمطية ، لكن دعونا نحاول إلقاء نظرة على عمل موظف مركز الاتصال العادي من الجانب الآخر.
لا يطلب الناس الدعم في حالة مزاجية جيدة عندما يكون أداءهم جيدًا. لذلك ، خلال يوم العمل ، يتعين على موظفي مركز الاتصال التعامل مع مجموعة متنوعة من مشاعر العملاء وحل المشكلات ذات المستويات المختلفة من التعقيد. تحدثنا إلى موظفي قسم خدمة Tele2 عن بُعد وجمعنا 5 قصص تعزز الإيمان بوجود اللطف.
1) هذا الشتاء ، توجه رجل إلى خدمة الدعم الشخصي ، حيث تعطلت سيارته على الطريق السريع عند -20 درجة مئوية وكاد هاتفه فارغًا تمامًا. موظف في مركز الاتصال ، أناستازيا ، اكتشف بسرعة جوهر المشكلة واستدعى أولاً سيارة أجرة على الفور إلى عنوان الحادث ، حيث تجمد رجل ، ثم تتبع مسار التاكسي حتى لحظة الوصول ، حتى تأكدت من أن العميل كان دافئًا ومريحًا. ركوب المنزل. بفضل لطف وحساسية الأخصائي تجنب الرجل المخاطر الصحية ونجح في الوصول إلى المنزل.
2) عندما توجهت سيدة مسنة لم تتمكن من الوصول إلى سيارة الإسعاف إلى مركز الاتصال التابع للشركة الخلوية ، استمع إليها أخصائي الدعم الشخصي بعناية. اتضح أن المرأة كانت تعاني من ارتفاع في درجة الحرارة ، لذلك قرر يفغيني ، موظف مركز الاتصال ، استدعاء سيارة إسعاف أولاً ، ثم تصعيد مشكلة خدمات الاتصال. من تلقاء نفسه ، حدد بيانات المشترك ، ثم استدعى سيارة الإسعاف على الرقم المحدد. بفضل لامبالاة يوجين ، تلقت المرأة المساعدة الطبية في الوقت المناسب.
3) فتاة تحولت إلى الخدمة عن بعد بطلب أصلي للغاية. أرادت المتصل إخفاء رقم هاتفها عند إرسال رسالة نصية قصيرة. خلال محادثة مع أحد العملاء ، اكتشف موظف في مركز الخدمة نيكيتا أن الفتاة تريد تحذير المضيفة من المستأجرين عديمي الضمير في شقتها. وجد نيكيتا طريقة للخروج من موقف صعب وأخبر الفتاة عن ميزات خدمة AntiAON ، وعرض أيضًا إرسال رسالة نصية قصيرة من هاتف تجريبي. أعجبت الفتاة بالمساعدة الحقيقية.
4) في بعض الأحيان ، لا تحدث مواقف غير قياسية فحسب ، بل حتى مواقف خطيرة للغاية ، والتي يتعين عليك إيجاد أفضل طريقة للخروج منها بشكل عاجل. لذلك ، اتصلت شابة خائفة بالخدمة عن بُعد ، دخل رجل شقتها. في بداية المحادثة ، طلبت العميل أن تلعب معها: بالنسبة للرجل ، كانت تتحدث إلى "الأم". قررت أخصائية مركز الاتصال الاتصال بالشرطة ، لكنها لم تعرف العنوان. بعد بضع دقائق من الحوار "الرهيب" ، تمكنت الفتاة من الهمس بالموقع وتم إنقاذها.
5) طلب رجل مذعور من أولغا ، موظفة في خدمة الدعم ، أن تخبره برقم الهاتف الذي اتصل به. اتضح أنه ترك هاتفه على سطح سيارة سائق التاكسي ، لكنه غادر. قالت أولغا إنها لا تستطيع تقديم البيانات ، لكنها لم ترفض المساعدة أيضًا. نظرت إلى الرقم واستدعت سائق التاكسي. انتهى الهاتف بالفعل على سطح السيارة وطلبت أولغا إعادته إلى المالك.
لقد ذكرنا فقط خمس قصص صغيرة حيث ساعدت اللطف والحساسية البشرية الناس في المشاكل وحتى إنقاذ الأرواح. دعونا نقدر الرعاية ، ونشارك اللطف مع الناس من حولنا بلا مبالاة!